中国平安：科技提升传统金融价值

科技提升传统金融价值
李源祥
集团副首席执行官、首席保险业务执行官
2017年11月   深圳
重要提示
有关前瞻性陈述之提示声明
除历史事实陈述外，本演示材料中包括了某些“前瞻性陈述”。所有本公司预计或期待未来
可能或即将发生的(包括但不限于)预测、目标、估计及经营计划都属于前瞻性陈述。前瞻性陈
述涉及一些通常或特别的已知和未知的风险与不明朗因素。某些陈述，例如包含「潜在」、
「估计」、「预期」、「预计」、「目的」、「有意」、「计划」、「相信」、「将」、
「可能」、「应该」等词语或惯用词的陈述，以及类似用语，均可视为前瞻性陈述。
读者务请注意这些因素，其大部分不受本公司控制，影响着公司的表现、发展趋势及实际业
绩。受上述因素的影响，本公司未来的实际结果可能会与这些前瞻性陈述出现重大差异。这
些因素包括但不限于：汇率变动、市场份额、同业竞争、环境风险、法律、财政和监管变化、
国际经济和金融市场条件及其他非本公司可控制的风险和因素。任何人需审慎考虑上述及其
他因素，并不可完全依赖本公司的“前瞻性陈述”。本公司声明，本公司没有义务因新信息、
未来事件或其他原因而对本演示材料中的任何前瞻性陈述公开地进行更新或修改。本公司及
其任何员工或联系人，并未就本公司的未来表现作出任何保证声明，及不为任何该等声明负
上责任。
平安将科技广泛应用于业务经营，提升价值
             科      技               广泛应用     提升价值
  生物识别  脸谱/声纹/微表情
                                      客户经营
                                                  提升效率
              海量数据，超过26000 +
   大数据
              维度，500+数据专家
                                      渠道管理    降低成本
  人工智能    机器学习/NLP/机器人
                                                  强化风控
                                      客户服务
     云       金融云/医疗云/政府云/
              企业云
                                                  改善体验
              资产交易/医疗健康/      风险管控
   区块链
              数字货币/融资&贷款
科技已渗透到传统金融的各个核心环节
     动态了解客户并分群                                    SAT销售模式变革
     智能推送线索                                          SAT在其他业务线的应用
     客户经营在其他业务                        渠道管理    寿险增员管理
     线的应用
                           客户经营
                                               与销售      代理人活动管理
                                                           代理人远程培训
                                      互联网
                                        +
                                      AI技术
     代理人品质管理                                          寿险智慧客服
     寿险核保理赔风控                                        车险极速理赔
     车险驾驶风险因子     风险管控             客户服务
     车险理赔智能风控
     财产险风险识别系统
     信用卡&普惠智能风控
精细化的客户经营-寿险（1/2）:围绕客户需求，通过线上线下渠道、多场景
积累海量客户，与客户高频互动，动态了解客户，形成完整客户视图并分群
    多场景积累海量客户                                                       360客户视图                                    分群模型
           拜访
                     投保
                             保全                                                                                             年龄
                                                                                 电邮
                                    理赔                                性别               生活习惯                                    示例
销售人员
            门店                                                      年龄       手机
                                       续保                                                     社交习惯
                                                               证件号码          体检
                   合作第三方              咨询                                                       服务渠道偏好
                                                                         工作单位
                                                              生日
                                           投诉
                             电话
                                                       汇   既往症
                                                                      毕业院校                          销售渠道偏好   建
                                            健康管理                                      客户
                                                                      兴趣爱好                          消费习惯偏好
    线下
                                           养老服务    集      姓名                                                    立
    线上                                                                       职业            活动
                             网络
                                                                                        服务           交易
    基础服务                               子女服务                    教育程度
    增值服务                                                              调研      接触渠道
                                                                                                      资产
                      微信           教育服务
                                                                        现有价值                 产品
                                    出行服务                                          潜在价值
             APP           家居服务
 微博                亲子活动
            ……
精细化的客户经营-寿险（2/2）:智能生成产品、服务、渠道和接触时机，推送
接触线索至客户及代理人
             智能生成
                                                    差异化的客户经营
    产品/服务/渠道/时机
                       产品                                                               12个月线索转化率
                                                      线索直达
                     （600+）
                                                        客户
                                                                                              >20%
                      渠道
                  （线上+线下）                                                      效
                                                                      满足客户
                                                                        需求的
                       服务                                                                 老客户加保率
                                                                      产品/服务      果
                     （300+）
                     时机
                                                      线索推至                                 67%
                 （全保单周期）                       代理人
注：12个月线索转化率=从统计月前推12个月内配送线索，已转化线索数/已转化或仍有效线索
同样的精细化客户经营在集团各金融公司深入开展
                                                                     示例
                   客户画像                客户分群         线索推送
           基本属性     投资偏好
  证券                                 投资菜鸟          牛人牛股
            性别           产品偏好
            年龄           风险偏好    炒股专家          智能配置方案
            职业           时间偏好
                           渠道偏好
           资金财富     营销信息       新客户            社交获客、精准营销
  信托
              金融资产    活动         潜在高净值客户    资产管理、金融社交
              贷款        资讯偏好
              房产信息    位置轨迹     高净值客户        私募定向推荐
              非金融资产
                                       高收入高支出      基金+定投+货基
           社交网络     风险承受
 陆金所     圈子         稳健          低收入低支出      固收+网贷
            社区         高收益
            爱好群       平衡          低收入高支出      网贷+货基+定投
智能化的渠道管理与销售（1/4） -寿险SAT销售模式变革：代理人通过 “SAT”
模式与客户实时互动，颠覆传统销售模式
                                   创新构建“SAT” 模式
            ……
                                                                                  保险产品
                                                    T                          金
                                                                               融
    社交圈好友 代理人                                                          产 资产管理
                                                T
                                                                               品   产品     集
 代                                                                                          团
 理 社交圈好友 代理人       S               A              A       A              银行产品   各
                                                                                    …
 人                                                                     流量                 专
 社                                                                                          业
 交                     社交平台       代理人           客户   任意门                        公
 圈 社交圈好友 代理人                    APP            APP
                                                                                 医疗服务    司
                                                                               生
                                                                               活
                                                                               服 留学服务
    社交圈好友 代理人                                                          务
            ……
                                                                                  旅游服务
                                                                                     …
“SAT”模式已在集团内多家公司应用
           S                             A              A         T
                        社交平台
                                        销售队伍         客户
                                          APP            APP
                                                                      T1：远程支持销售队伍
  产险                                                                T2：客户的远程服务
               社交圈好友   销售队伍   创保网 好帮手    好车主        T3：客户的远程销售
                                                                      T1：远程支持销售队伍
银行零售                                                              T2：线上断点服务
               社交圈好友   理财经理   银行人的口袋    口袋银行       T3：潜在财富客户经营
                                                                      T1：存量客户经营
银行汽融       社交圈好友   客户经理                                  T2：客户的远程服务
                                         汽融助手       车E通
                                                                      T：客户的远程服务、销售
  信托
               社交圈好友   私财经理    二维码推荐      财富宝
智能化的渠道管理与销售（2/4） -寿险增员管理：构建动态的“人员画像+关键
特征+筛选流程”循环体系 ，识别准增员，优选代理人
      刻画高留存及                                                                            筛选
                                         识别准增员个人特征                    模型筛选
    高脱落人群画像                                                                            结果
                                                                          ①
                                                                          ②
                                                                          …
                                                                                适应性评价   上岗人员
 高留存画像        高脱落画像                       准增员
         性向评分                        性向模型
                                                                          ③
         个人特征                        脸谱分析                         ④
                                   准                                     …
                                   增                                           胜任力评价
   人    培训表现                        人脸/wifi考勤/人机互动考试通关
   群                           VS 员                                                        脱落人员
         从业意愿                  个    工作记录
   特
   征                              人
         客户资源                        金管家注册量+SAT行为分析
                                   特                                           决定性评价
                                   征    微表情/征信/人脸识别/健康调阅
         风险评估                                                         ⑤
                                                                          ⑥
              …                         …                               …
                                              自动学习、画像迭代
智能化的渠道管理与销售（3/4） -代理人活动管理：智能组训动态规划及管理
代理人发展路线，形成针对性辅导建议
                  个人                        综金绩优 客户经理                           个人动态画像模型
 动               画像                                                                        （50+个）
 态                                    绩优      导师           主管 综金绩优…客户经理
 规
               上岗       转正                  综金绩优     客户经理                     群体动态画像模型          人均产能
 划
                                                                                              （70+个）
 发   代理人
                                       业务员     维持
 展
 路
                                                  脱落
                                                                                                                      20%
         预设成长路线                                                                     关键人群分析模型
 线                       转正      潜力绩                 潜力主管      潜力综               （14+个）
                                                                                                               目
         实际发展轨迹 画像          优画像                   画像        金画像
                                                                                                               标
                                                                                                                    留存率
 动                      路线调整
 态     路线设定           目标        持续              问题             动作
                                                                                          个人最优路线及成长
                                                                                          建议模型（7+个）
 管
 理
          /建议            设定        监测              检视             推送                                       30%
                                                                日循环
 发                                                                                       个人动态分析模型
       预设最优       灵活匹配高 动态检视发展 快速诊断                精准推送
 展    发展路线       度契合目标 轨迹         精确判断                                        （6+个）
 路                              路线实时调整
 线
智能化的渠道管理与销售（4/4） -代理人远程培训：构建三大线上培训模式，
自动调配资源，为代理人推荐个性化课程，全方位管控培训效果
  三大
  线上
  培训                训练营                   加油站                 微课堂
                 导师空中授课                导师空中授课
  模式                 +                           +               学员分散自学
                 学员本地集中                学员分散自学
  远程                                                                                     100%覆盖
  培训            课程体系                   资源体系              系统支持
  运作          空中课程+微课+                                                           效 培训效果零衰减
  支持                                  师资库＋培训职场         口袋Ｅ＋知鸟＋ETS
              实战案例+线下面授
  平台
                                                                                         果 个性化推送课程
     课程智能推荐                    资源自动调配              训中管理智能化              降低成本
高效匹配代理人培训需求          学员/导师/班主任/职场最     内容监控/在线通关/课件共享
                                佳匹配
           代理人                                                  声纹/图片识别
         培训需求                     班主      导师             （过滤敏感信息）
             +                        任 调度
                                           模型                    人机互动
         代理人能力
           评估模型                   职场      学员
                                                                   云存储
智慧客户服务（1/2）-寿险智慧客服：智能识别客户及需求，精准定位风险等
级，支持99%的业务在线完成
 智能识别客户
                              风险精准定位                         业务处理自动化
   及需求
                       风险画像                              材料自助处理     自动审核
   即时识别身份        健康
                       医疗                  低风险
                                                      在线
                                                      自助
                                                             OCR   影像识别     决策树     90%
                       财务                                        医院联网     电子签名
    声纹       人脸
                       信用
                       黑名单                                在线派工         视频处理
                                                                   网格派工     视频通讯
                                                                                           9%
 需求捕捉+智能推荐     社交网络              中风险   线上
                                                      门店         标签匹配     同屏浏览
                       风险评价
                NBA
 语音   标签    最佳   风险预测模型                                敏捷排班
 交互           行动
                                                      现场
                                                                                           1%
                       关系网络模型          高风险
                                                             寿险门店
                       反欺诈模型                     人工
智慧客户服务（2/2） -车险极速理赔：运用图片识别及远程视频技术，借助网
格最佳划分、分时动态调整智能调度，实现快速查勘
                 智能动态网格                                               智能调度平台
                                                                                                              到达现场时间
                                             网格6
                                                                                客户在哪？
                                                                                                                5-10
                                                                                H5+手机+街景定位
                                               网格6’
                                                网格4’
                                                                                                                 min
         网格N
                       网格2’
                                 网格1
                                             网格4
                                                               网格N
                                                                       智       派谁去？
                                             网格5                     能
                                                                                首选：当前工作量为零         极速理赔NPS
                      网格2        网格3
                                                     网格5’
                                                                       引
                                                                       擎       次选：剩余时长最短     效
                   网格N
  内部           案件热点                    派工管理
                                                                                怎么去？               果        77%
  案件                                                                          最优路径+最佳路况
  数据
  外部           地理数据                  交通实时数据                精                                   中国车险最佳品牌
  基础
  数据
                                                                       准                                     与第一服务品牌
                                                                       派              修理厂
  相关
  变量
                 时间因素                    天气因素                  工   公估团队          第三方
                                                                                          查勘员
                                                                                                                连续 年
  数据
精准、高效的风险管控（1/6） -代理人品质管理：甄别高风险代理人及高风
险行为，及时预警风险人群、控制风险
   入司前:筛选高风险人员   入司后：高风险行为甄别    机构控制及总部监测风险
                                                                         总部
                                      销售
    人脸识别校验                                                 地区风险分布图
                                                                     风险控制效果图
                               培训           活动
                                                           机构
    微表情面试                                   排查、核实风险人员
                                                     差异化管控
                                 社交        …
    征信记录排查
                                内部信用评级规则
                                外部风险预警                   动态可视化视图
    公安联网校验            风险行为识别模型
精准、高效的风险管控（2/6） -寿险核保理赔风控：基于自核规则+预测+关联
模型，进行风险识别并优化风险字段及模型，提升风险管理能力
                                                      自核规则+预测模型+
           风险字段772+个                                                                      风险监控
                                                          群体关联模型
                                                      定义风险等级
                                                      提示风险点辅助审核                      系统自动促发异常预警
                                                      快速介入提升时效
                                                                                              提示
          集团内接触     年龄/性
          历史/行为轨                                          自核规则
          信用信息       别//职                                                               多维度数据展示：分二
               …